亮點工作丨市醫療保障經辦中心：用高效便捷溫馨的政務服務 助力優化營商環境

一座城市活力大小、發展動能是否強勁，與政府職能部門的理念是否先進、運行機制是否順暢有很大關系。醫療保障是涉及民生的職能部門，是優化營商環境中包容普惠創新的支撐點，和每一位群眾息息相關。尤其在現階段，人口老齡化嚴重、人員流動性增加，人民群眾對健康的需求越來越多，對辦事環境、辦事流程、辦事便捷度要求越來越高，對工作人員的服務意識、服務質量要求也越來越精細。市醫療保障經辦中心牢固樹立“以人民健康為中心”的指導思想，聚焦參保群眾辦事的難點堵點，精準發力，全面建立醫療保障經辦綜合柜員制度，用高效便捷溫馨的政務服務，助力優化營商環境。

一、規范大廳設置、改變傳統經辦模式

按照國家醫保局醫保經辦規范要求，對經辦大廳進行規范設置。大廳設置咨詢引導區、經辦服務區、等候休息區、政策宣傳區、便民自助區5個區域。

咨詢引導區。建立醫保服務大廳咨詢引導機制，專設咨詢引導崗位，由工作人員輪流值班，主動為服務對象提供咨詢、宣傳、引導分流服務。對能夠通過手機APP辦理的業務，現場指導辦事群眾進行業務辦理，不再進行取號、排隊等待。對其他需要由縣區經辦中心、稅務部門、其他樓上樓下業務部門辦理的事項進行分流引導。

便民自助區。配有電腦自助查詢終端機，手機加油站，填表臺等設施設備，對于簡單查詢，咨詢引導人員可以幫助參保群眾在電腦自助查詢進行操作指引。

經辦服務區。所有窗口實行開放式服務，全面落實首問負責制，一次性告知制度。按照中心要求嚴格執行服務窗口工作人員統一著裝，使用規范用語，用標準化、規范化的經辦服務，展示醫保工作人員良好精神風貌。

等候休息區。配有座椅、熱水壺、紙杯、糖果等便民服務設施。每日窗口總值班工作人員做好水壺儲水、飲用水水杯的正常儲備、糖果儲備等，滿足辦事群眾的合理需求。

政策宣傳區。擺放宣傳資料，方便群眾取閱，隨時了解醫保政策。每日配有專職工作人員檢查補充宣傳資料的儲備，確保資料架不為空。

二、夯實工作制度、提高經辦服務水平

一次性告知制度。對需要流轉至后臺辦理的業務，采取書面告知，給辦事人員出具《寶雞市醫療保障經辦中心接收資料告知書》，告知所收資料明細、辦理時限、辦理進度查詢電話等相關信息；對資料不齊需要補資料的，出具《寶雞市醫療保障經辦中心補正資料告知書》，書面告知需要補正的資料。

首問負責制度。對參保群眾需要進行醫保政策咨詢的，綜合柜員窗口工作人員按照《寶雞市醫療保障政策百問》進行解答?！秾氹u市醫療保障政策百問》上未涉及的問題，由綜合柜員窗口工作人員引導參保人至相關業務科室進行咨詢，嚴格落實首問。

限時辦結制度。按照“六統一”和“四最”的要求，以既方便群眾又便于管理的原則，結合工作實際，根據《寶雞市醫療保障經辦政務服務事項清單（試行）》明確的業務辦理時限要求，將15項業務調整至前臺即時辦結，4項業務前臺受理流轉至后臺，在規定的時間內辦結，嚴格落實限時辦結制度。

“好差評”制度。對每一筆經辦的業務，主動引導和鼓勵群眾，在辦事過程中為經辦服務人員及辦事過程積極參與滿意度評價。對于不愿參與評價的辦事群眾，窗口工作人員耐心講解，使群眾更好更快地接受“好差評”制度，將“每一筆經辦業務都有評價”落在實處。同時對“好差評”工作開展情況定期通報，倒逼工作人員轉變工作作風，提高服務意識和服務水平。

三、注重宣傳時效、多措并舉廣泛宣傳

對常規經辦業務。對經辦中心常規經辦業務印制宣傳單、經辦指南，擺放在宣傳欄，方便參保群眾了解相關政策及業務辦理流程。

對當期高峰業務。在城鄉居民和靈活就業集中繳費高峰期，張貼繳費公告、繳費指南，擺放宣傳資料、繳費二維碼等，暢通高峰期業務辦理通道。

通過經辦中心電子大廳、叫號器顯示屏等，滾動播放宣傳資料、宣傳視屏，以參保群眾喜聞樂見的形式，對醫保政策進行宣傳。